HELPER 쏭쌤입니다.
분쟁을 해결하기 위한 기본 전제는 상호 간의 신뢰라고 생각됩니다. 그리고 나아가 이를 바탕으로 병원과 환자 사이와 참여당사자들 간의 소통이 필요합니다.
노하우 2. 신뢰(信賴)
환자는 의료분쟁 담당자를‘병원에서 무언가를 숨기려고 한다. 가재는 게 편이다.’라는 선입견이 있을 수 있기 때문에 환자와 병원 사이에서 중재를 하는 점과 의료분쟁 해결에 도움을 줄 수 있는 자임을 충분히 설명하면서 신뢰 관계를 형성하는 것이 매우 중요합니다.
한편으로는 환자에게뿐만 아니라 의료진에게도 신뢰를 줄 수 있어야 합니다. 환자에게는 공정한 사건의 해결이라는 신뢰를, 의료진에게는 사건 발생 시 외톨이가 아니라는 신뢰를 주어야 합니다.
환자에 대한 신뢰
신뢰 형성과정에서의 제일 중요한 점은 병원 내에서 진행하는 절차를 정확히 안내하고 지정된 약속 시간을 지키는 것입니다. 환자는 사건의 진행 경과 등에 대해 병원의 연락만을 기다리고 있기 때문입니다.
따라서 담당자는 환자에게 정기적으로 진행 절차를 통지해 줌으로써 환자의 궁금증을 일부라도 해소 시켜주고, 무엇보다 환자의 건강 상태에 대해 안부를 묻는 말로 시작을 여는 것이 신뢰 형성에 매우 중요한 요소입니다.
특히 환자에게 장애가 발생한 경우 손해배상금 산정을 위해서는 장애가 고착되기까지 상당한 시간이 소요되는데 이때 환자들의 불안과 불만은 극에 달하고 과격한 행동으로 표출되는 경우가 종종 발생합니다.
이러한 경우, 불가피하게 사건 해결 과정이 늦어짐을 충분히 설명하고 상대방의 마음을 배려한 말을 해줌으로써 신뢰감이 형성되고 이를 통해 원만한 합의가 이루어지기도 합니다.
의료진에 대한 신뢰
환자는 질병을 치료하기 위해 병원에 내원하며, 병원에서 치료를 받고 일상생활로 돌아가길 기대하며 병원을 찾습니다.
하지만 원치 않은 의료분쟁이 발생했을 때 그 피해로 인한 극심한 상실감과 스트레스로 격양되어 폭언·폭행 등으로 억울함을 표출하고, 의료시설 점거, 의료진에게 과실 인정을 겁박하는 경우가 있습니다.
이 때문에 사건이 발생하면 대부분의 의료진은 차후 진행되는 진료행위에 위축이 되고 많은 고심을 하게 됩니다. 이는 병원뿐만 아니라 진료를 받게 될 환자의 입장에서도 손해입니다.
이때 의료분쟁담당자는 모든 사건을 해결할 수는 없지만, 의료진에게 행동 요령 즉, 환자 및 보호자와의 면담 시 주의사항 등을 사전에 알려주고 동참하여 의료진에게 혼자가 아니라는 신뢰감을 심어 주어야 합니다. 상황에 따라 변호사의 자문을 받을 시간이 없이 긴박하게 사건이 진행되는 경우라면, 담당자는 의료진이 믿고 기댈 수 있는 의료분쟁 지식을 가지고 신뢰를 줄 수 있는 언변이 필요합니다.
합의 시 병원이 환자보다 조금 더 유리하게 진행되었다 하더라도 이를 환자에게 표현하는 것은 백해무익합니다. 이런 이야기를 들으면, 환자는 본인이 손해를 봤다고 생각하게 되고 협상을 통한 만족도가 떨어지게 됩니다.
협상을 통해 서로가 만족하는 합의점을 찾고, 협상 후에는 환자가 조금 더 얻었다고 느끼게 하는 것이 가장 현명합니다. 이를 위해 가능한 환자가 병원에서 얻는 것들을 부각 시키고 협상을 통해 환자에게 충분한 가치가 제공되었음을 강조하시기 바랍니다.
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