HELPER 쏭쌤입니다.
협상에서 가장 큰 걸림돌은 각자 생각하는 의료과실의 유·무 이로 발생하는 합의금의 견해차이입니다.
노하우 3. 협상(協商)
담당자는 병원을 대표하여 환자와 협상을 진행합니다. 그렇기 때문에 환자들은 “초록동색(草綠同色:풀색과 녹색은 같은 색. 곧, 같은 처지의 사람들이 같이 행동함.)”이라는 생각이 팽배해 있고 담당자의 말이 많아지면 환자들은 본인의 의사를 무시하거나 혹은 환자 본인을 설득시켜 사건 무마를 시도한다고 인식하여 폭언과 위협적인 행동을 보이기도 합니다.
환자 측이 지속적으로 폭언을 할 경우 중단할 것을 요청하고, 이 행동이 문제 해결에 도움이 되지 않음을 알리고, 스마트폰 등으로 녹음을 하고, 관련 부서 직원 또는 안전요원의 도움(예:112신고 요청 등)을 받으며, 대화를 유도하여야 합니다.
원만한 협상을 진행하기 위해서는 환자들에게 말을 많이 시키고 그들의 불만을 표출하게 하고 들어주는 행동을 보임으로써 원만한 협상이 이루어질 수 있는 분위기 조성이 중요합니다. 그러기 위해서는 담당자는 자신만의 협상 대화법을 개발하고 원활히 구사 할 수 있도록 노력하여야 할 것입니다.
과거 의료분쟁에서의 협상은 극심한 정보의 비대칭으로 인해 한쪽에 많은 손해가 발생하는 협상을 했었습니다. 하지만 최근 인터넷 등의 발달로 환자 측도 많은 정보를 갖고 협상에 임하고 있습니다.
따라서 원활한 협상을 위해서는 사전에 환자 측도 외부 전문가 등에게 면담을 받게 하여 정보를 갖고 협상을 시작하는 것이 합리적인 협상을 이루는 데 도움이 됩니다.
실무경험에 의하면 원만한 마무리를 위해서는 당사자들이 마음을 연 상태에서 편안하게 자신과 주변 상황에 관하여 숙고할 수 있어야 하고, 그러려면 자신의 의료분쟁 해결 진행 방식과 현재 및 차후의 상황, 그 속에서 병원과 환자가 법적으로 보장받는 절차적 권리의 내용과 행사 방법에 관하여 잘 알고 있어야 합니다.
즉 자신이 예측할 수 없고 자유롭게 결정할 수 없는 상황에 부닥치게 될 수도 있다는 불안감이 해소되어야 합니다.
그러한 상태를 숙고하여 분쟁을 그만하기로 한 결정이 당사자들은 설령 최종 합의가 내용상으로는 내용이 자신에게 조금 불리하다고 생각하더라도, 자유로운 의지로 상황을 종결시켰기 때문에 더 이상 상처도 후회도 없어 보이는 상황을 많이 보게 됩니다.
그리고 협상 시 협상 결렬에 대처하는 자세도 중요합니다. 의료사고의 특성 상 한 번의 협상으로 만족할 만한 협상 결과를 끌어낼 수 없음을 잘 알고 있어야 합니다.
그래서 협상이 결렬되더라도 이를 크게 마음에 담아두지 않고, 결코 마지막이 아님을 기억하고 점진적으로 접근해야 하며, 결렬된 협상을 디딤돌 삼아 곧 다음 협상을 준비해야 합니다.
그리고 환자와 면담 중 분위기에 휩쓸려 자신의 권한 밖의 협상을 하는 것은 위험합니다. 예로 환자측에서 병원장 면담을 원하는데 담당자가 자신의 권한 밖의 요구에 대해 쉽게 생각하고 “병원장에게 물어보겠다”의 답변을 하면 환자는 “병원장 면담이 가능하구나”라고 생각하게 됩니다.
보통 병원장 면담은 상황적으로 어려운 것이 현실이기 때문에 병원장 면담이 안된다고 통보하게 되면 환자는 “그때는 된다고 했는데, 왜 안된다고 하느냐 ”로 시작하며 협상이 더 힘들어지는 경우가 있었습니다.
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